Inferencial

ejemplo de muestreo                                                                                                                          INTRODUCCIÓN DE LA EMPRESA

Somos una empresa cooperativa “EL TUMI” con 43 años de experiencia financiera, supervisada por la Superintendencia de Banca y Seguros, y la Fenacrep. Certificada por la ACI Américas en Responsabilidad Social, Gobernabilidad, y que actualmente tiene el  reconocimiento ISO 9001 2013.

OBJETIVO GENERAL

La siguiente investigación tiene como finalidad elaborar un estudio donde podamos medir la calidad de nuestros servicios, y asi buscar un 95% de satisfacción de calidad para nuestros clientes.

Asimismo, encontrar parámetros que ayuden a la cooperativa a identificar, analizar y solucionar cualquier tipo de problemas con nuestros clientes y evitar a que se conviertan en clientes incobrables.

OBJETIVO ESPECIFICO

·       Establecer un perfil de cliente para la obtención de mejores resultados.

·      Identificar nuevos y posibles clientes captamos por nuestra excelencia, liquidez y rentabilidad.

PROCEDIMIENTO

SELECCIÓN DE LA POBLACIÓN

Los clientes que posean un microcrédito en la Cooperativa y que tengan algún tipo de crédito financiero, cuyas solicitudes fueron aprobadas.

VARIABLE

Por ser un estudio basado en calidad de servicio trabajaremos con la variable cualitativa finita ya que mediremos el grado de satisfacción de nuestros clientes, y dichos clientes están organizados en una base de datos y de los cuales solo fueron aprobados sus microcréditos.

MUESTRA

Seleccionó aleatoriamente y se incluyó 1500 clientes que solicitaron un microcrédito a la cooperativa y que lo hayan hecho en el lapso de los meses de diciembre, del 2014, enero, febrero, marzo del 2015 y se tomó en cuenta que sus solicitudes de microcrédito fueran aprobadas.

Con una población de1500 clientes:

·         Nivel de significancia del 5%.

·         Proporción a favor de 50%.

·         Margen de error de 10%.

SELECCIÓN DE MUESTRA

Una vez hallado el tamaño óptimo de la muestra, procederemos a examinar cual es el método de la selección muestra más conveniente para la investigación.

Utilizaremos un Muestreo Probabilístico Simple ya que todos los clientes son microempresarios, sin diferencia alguna y contamos con su información en nuestra base de datos

PORCENTAJE DE LAS DIMENSIONES

Relacionando cada pregunta con un respectivo indicador, podremos calcular el porcentaje de cada indicador dando valores a cada respuesta marcada. Encontrando los porcentajes de los indicadores, podemos promediar para encontrar el porcentaje de cada dimensión. Asimismo, podemos encontrar el porcentaje de calidad promediando los porcentajes de cada dimensión.

Dimensiones - Eficiencia

Indicador 9 (Pregunta en General)

Tabla1.- Calculo porcentual de la Pregunta 9
PREGUNTA 9
SI	NO
86	4
PORCENTAJE DEL INDICADOR 9	95.50%
FUENTE: ENCUENTA

 (Anexo N°1).

VARIABLE INDEPENDIENTE	DIMENSIONES	INDICADORES
X: SERVICIO BRINDADO POR LA COOPERATIVA	1.-PERSONAL	1.1.- AMABILIDAD
		1.2.- PRESENTACION
		1.3.- CAPACITACION
	2.-CALIDAD Y SERVICIO
		2.1.- PUNTUALIDAD
		2.2.- HORARIOS
		2.3.- SATISFACCION
	3.-INFRAESTRUCTURA
		3.1.- INFRAESTRUCTURA
		3.2.- SEGURIDAD

 (Anexo N°2)

Encuesta:

1.-¿Recibe un trato amable y cordial por parte del personal?

ü  SI                                                                              

ü  NO

2.-¿Percibe una bienvenida amable?

Ü  SI                                                                              

Ü  NO

3.- ¿El  personal estaba debidamente capacitado?

Ü  SI                                                                              

Ü  NO

4.-   ¿Es atendido en tiempo y hora?

Ü  SI                                                                               Ü  NO 5.         SON ADECUADOS LOS HORARIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Ü  SI                                                                               Ü  NO 6.          ¿ESTÁ SATISFECHO CON LOS SERVICIOS QUE LE BRINDA COMO COOPERATIVA? Ü  SI                                                                               Ü  NO 7.-¿CÓMO CALIFICARÍA LA INFRAESTRUCTURA? Ü  SI                                                                               Ü  NO 8.-¿COMO CALIFICARÍA NUESTROS SISTEMAS DE SEGURIDAD? Ü  SI                                                                               Ü  NO 9.-   EN GENERAL: ¿Cómo CALIFICARIA NUESTRA CALIDAD EN ATENCION AL CLIENTE?

 

Ü  SI                                                                               Ü  NO